让微笑一路相随

——广西交通投资集团打造微笑服务品牌纪实


发布时间:2009-10-22 03:33

广西日报   2009-03-27          ■ 本报记者 覃柳丹 通讯员 赵 斌 黄 剑 文/图  
 
 
  
  一个品牌就是一面旗帜。从1998年开始着手打造到2005年形成品牌规模,广西交通投资集团的“八颗牙”微笑服务,以灿烂的微笑,温馨的提示,人性化的服务,给广大司乘人员留下了美好印象。如今,集团的“微笑服务”从关注细节到拓宽服务内容,从服务品牌的强化管理到员工的自觉意识,品牌的内涵得到不断延伸。 

  用微笑拉近距离

  众所周知,微笑是人类最具魅力的语言,是维系社会关系的纽带。微笑能化解矛盾,带来和谐。广西交通投资集团高速公路收费站的姑娘们就是用一个个甜美的微笑,拉近了与司乘人员之间的距离,化解了一个个矛盾。

  一个暑气未消的午后,一辆货车缓缓驶入南宁坛洛收费站的车道,收费员袁杏云微笑着请司机缴纳通行费。由于天气炎热加上长途劳顿,司机的情绪非常不好,随即以收费站多收他的通行费为由破口大骂,然后掏出一堆毛票让收费员清点。袁杏云并没有被司机的冷言恶语影响,她先请司机稍等,后让班长指挥后面的车走另外的车道,并始终面带微笑耐心地清点完了用毛票组成的570元通行费。

  两分钟后,袁杏云把收据递给司机:“不好意思,耽搁了您的宝贵时间,请谅解,祝您一路顺风!”面对这张带着笑意的真诚面孔,司机也愧疚地笑了。“司机开这么久的车,也累了,他们心情急躁是可以理解的。”袁杏云相信只要自己真诚、热情地为司乘人员服务,就一定能够得到他们的认可和满意。

  正是使用“你冷我热,你火我温,你粗暴我礼貌,你误解我理解”的服务方法,袁杏云化解了一次又一次的收费矛盾,不仅在收费无差错上享有“千万之星”的美誉,也成了高速路上有名的“微笑天使”。

  此刻,在南宁安吉收费站的“微笑精品亭”里,收费员蒋景兰正在接待第一辆小车,请司机出示通行卡,看着热情、大方,脸上挂着微笑的收费员,司机很快就完成了缴费通行。接下来是一辆货车,司机一听说要收取300多元的通行费时,态度马上恶劣起来,质问她怎么收这么多钱?蒋景兰始终微笑着向他说明、收卡、收钱和补钱,并祝司机一路走好,看着收费员一脸和气的笑容,司机怪不好意思地说了声“谢谢!”

  有位脾气火暴的司机经常路过南宁伶俐收费站,这让刚上岗不久的收费员谢金莲碰到了。按照惯例,她微笑着对司机说:“您好,请交验通行卡。”司机却恶狠狠地盯住她吼道:“笑什么笑,有什么好笑的?”缴完费,谢金莲浅浅一笑对司机说:“谢谢,再见。”再次遇到这位司机时,她还是微笑以对,司机的态度依旧,并不时对谢金莲恶语两句。就这样日复一日,她始终用自己的热情和微笑为这位司机提供服务。

  2008年春节前一个冰冷的冬夜,值班的谢金莲看见在离收费站不远处闪着两盏车灯,却久久不见车子移动,随后就隐隐约约看见一个人缓缓向收费站走来,她便主动上前询问:“您好,请问有什么需要帮助?”当司机见到这张熟悉的笑脸时,却不好意思开口了,许久他才说车子死火了,怎么也打不着。了解情况后,谢金莲边请示站领导边联系附近的修车师傅,还给司机倒了杯热水。在该站站长的协助下,车子很快推出收费站进行维修。临走时,司机内疚地对她说:“对不起,以前误会你了,请见谅。”之后每次过收费站,这位司机脸上也多了几分笑意。 

  一路走来,广西交通投资集团的微笑服务品牌星光熠熠,硕果累累,不仅涌现出了连续收费3000万元无差错的业务标兵、“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云,还有刘燕等11名实现连续收费1000万元无差错的收费员。集团下属的3个高速公路管理机构、48个收费站共荣获全国五一劳动奖状、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“十佳交通文明窗口”等国家级荣誉25个,“广西文明单位”等自治区级荣誉176个。

  全程微笑赢赞誉

  有这么一群女孩,一群心灵与容貌一样美丽的女孩,她们日复一日、年复一年地在三尺的高速公路收费岗亭上展示着她们甜美的微笑,为南来北往的司乘人员提供全程的微笑服务。被评为广西高速公路“十大感动人物”和第一个“微笑之星”的蒙少青就是其中之一。

  2003年,蒙少青到南宁收费站报到后,就开始了每天繁忙迎送司乘人员的工作。一次,一位货车司机告诉她,他们这些跑长途的司机很辛苦,也很累,但是,进入收费站看到小蒙她们甜美的微笑,让他们有如沐春风的感觉,疲劳减轻了许多……这不就是微笑服务的真谛?从此,灿烂的微笑便时常绽放在蒙少青的脸上。

  当蒙少青由收费员成为班长时,她率先在班组开展微笑服务竞赛活动,并6次获得“文明班组”称号。到了监控员岗位,她没有停止微笑,而是让司乘人员感受到她“看不见的笑容,听得见的微笑”。

  在广西交通投资集团的收费岗位上,像蒙少青这样爱岗敬业、乐于奉献的员工还有很多。他们根植于高速公路管理事业,把理想和个人追求紧紧连在一起,让自我价值的实现体现在岗位的真情微笑传递上。

  每天在高速公路通行的车辆成千上万,每个司乘人员有着不同的心情、不同的性格,然而每当看到收费人员甜美真诚的微笑时,心情都不由自主地受到感染,形成共鸣。高速公路的微笑服务已经成为社会公认的服务品牌,也成为各个服务行业争相学习的榜样。

  2005年5月,国家审计署到广西审计时,对各收费站微笑服务给予高度评价,审计小组组长认为广西给他留下最深印象的是“高速公路收费员的微笑”。

  同年8月,公安部暗访组到广西公安系统窗口单位进行暗访,期间多次经过南宁收费站,收费员自然、甜美的微笑、文明礼貌的用语和端庄的仪态给他们留下了深刻印象。暗访组一位领导说:“在全国走了那么多地方,广西高速公路收费员的微笑服务是最好的!”暗访组离开广西后,要求作为公安系统窗口单位的广西交警总队车管处到高速公路南宁收费站现场学习、交流。被誉为“国门卫士”的广西口岸边防武警也慕名而来观摩学习。前来参观、学习的络绎不绝,其中还包括越南、缅甸、柬埔寨等国际青年考察团数千人次,微笑服务品牌跨越国界,赢得社会各界的广泛赞誉。

  同时,微笑服务也带动了高速公路相关服务品牌的同步发展。集团着力打造“生态高速”和“平安高速”两个品牌,与微笑服务相互映衬。随后,制订实施高速公路亮化美化工程,通过开展“绿化美化年”活动,使沿线绿化植物的长势明显改善,绿化效果充分体现南国特色,做到了“一路一景,车行景移,草随路生,树随路长”,所管辖的高速公路形成了四季花繁叶茂、赏心悦目的绿色长廊,做到人、车与自然的和谐共处。2007年,其又开始打造“平安高速”示范路,全面落实安全责任制,加强巡查督查,强化专项整治整顿,改善道路设施,把高速公路建设成为平安大道,为每一个过往的司乘人员系上一条“安全带”。 

    用心打造“微笑”品牌

  随着“微笑服务”品牌的逐渐打响,广西交通投资集团更是把打造“微笑服务”品牌提升到了事业发展的战略高度来组织实施。

  ——以“八颗牙”微笑,引出标准化服务。

  “八颗牙”微笑标准即“伴随着微笑自然露出6至8颗门牙,嘴角微微上翘,微笑要真诚、甜美、亲切,表情自然。”这也是国际知名企业的微笑服务标准,凝聚了“顾客至上”的服务理念,是企业服务品牌的重要内涵。

  2005年5月,集团下属的南宁高速公路管理机构出台了《南宁高速公路管理处征费工作服务标准》(下简称《标准》),突破微笑服务的笼统概念,首创性地把“八颗牙”微笑引入高速公路管理服务窗口,用“八颗牙”微笑标准规范员工的微笑,率先在全国高速公路行业对微笑进行量化。2007年又对《标准》进行修改,提出了“最具亲和力”的微笑服务标准,从嘴型、眼神、声音、表情四个方面对微笑作了定量和定性的规定,使微笑服务更能拉近收费员与司乘人员之间的距离。

  除微笑外,《标准》还对高速公路管理服务标准赋予了新的内容,包括制定了文明用语、仪表姿态、接待礼仪、业务流程、便民服务、环境卫生、畅通应急等8个标准化制度,甚至连工作人员的着装、坐姿、站姿、走姿、手势动作及手饰、头饰都有标准。

  《标准》提出限时服务标准,对收费员在亭内单车接待车辆的时间作明确规定:入口不得超过6秒,出口不得超过12秒;在未开放全部车道的情况下,收费站等候过站排队的车辆超过5辆车以上的时间不超过2分钟。

  对于问候语,规定收费员要根据节日和气候的不同而提供不同的温馨服务,如“请系好安全带”、“雨天路滑,请小心驾驶”、“祝您节日快乐”……针对私家车的日益增多和驾车人员身份的多样化,对司机的称呼也作了改变,把原先的“司机,您好!”改为“先生/女士(小姐)您好!”使广大司乘人员听了更加亲切。

  收费员头上的小头花也有讲究——平时头花的颜色带点冷色调,在节假日和双休日头花的颜色要求是暖色调,让司乘人员更容易感受到节假日的快乐喜庆氛围。

  此外,广西交通投资集团还从关注细节入手,在收费站、服务区设置便民服务台,免费提供开水、告示服务指南和急救药品、修车工具、针线包等便民服务项目,为司乘人员提供人性化服务。南宁收费站还特别成立了救助应急基金,为过往高速公路的司机提供应急救助。基金成立至今,共借资给司乘人员和救助落难过路人员120余人次,金额1.2万元。

  ——进行“魔鬼训练”,练出甜甜微笑。

  微笑是“微笑服务”品牌的核心内容,为使工作人员能更舒心地微笑,达到标准要求,广西交通投资集团拍摄了《服务标准示范片》,制作了《服务标准画册》、《形象标准图画》等资料;还专门邀请专家、教练量身定制了像“含筷子”、“练瑜伽”和“马妮塑身”等特别的微笑训练方法,对员工们的微笑、坐姿、站姿、仪态、文明用语等进行了“魔鬼”式强化训练。为了达到要求,员工们还主动把《示范片》带进收费亭,把《画册》带在身上,在工作中及时纠正坐姿、站姿和文明用语。

  刚开始进行微笑训练时,很多收费员都觉得笑起来很别扭,达不到标准要求。一些收费员为了能“撑大”口腔达到标准,特意采用“含筷子”方法进行特训。经过一段时间的不懈训练,收费员现在微笑时都能习惯性地露出“6至8颗牙齿”了。微笑服务,它并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务者做情感上的沟通与交流。因此,很多收费员还通过“练瑜伽”和“马妮塑身”,希翼自己永远在司乘人员面前展现最灿烂的笑容。

  收费员有时会遭到过往司机的莫名辱骂,心情很容易变糟糕。集团还有意识地进行心理暗示训练和心理调适训练,让他们学会分解和淡化烦恼与不快,时刻保持一颗“平常心”,保持一种轻松情绪,通过发自内心的真诚微笑把快乐传递给每一名司乘人员。

  同时,收费员在递给司乘人员收费IC卡时,顺便递上一份《高速公路服务卡》,为司乘人员提供行车安全、行程路线、途中服务等告知服务,这成了微笑服务的延续。

  ——通过岗位竞赛,众多“微笑之星”脱颖而出。

  “微笑服务”品牌提出后,广西交通投资集团开展了声势浩大的创建活动。围绕创建目标,按时间按内容制订周密的实施计划,并推出“微笑服务示范站”、“星级服务奖”、“最佳微笑奖”、“微笑之星”等评选活动和“一月一主题”创建活动;一时间,获取“最佳微笑奖”成为员工们月度工作的主要目标。

  在评选竞赛活动中,集团打破室内竞赛、“空言无补”的竞赛模式,将比赛现场、评选考核搬到工作现场,形成全员参与,共同竞赛的良好局面。

  宾阳站推出“岗前一学习、岗后一小结”制度,当班人员在上岗前由班长利用10分钟时间组织班员学习《服务标准》,岗后由班长利用10分钟时间对收费员在上班过程中服务工作的表现进行点评和总结;石埠站推出“个人微笑目标卡”制度,收费员在上岗前制定本班次的文明服务目标,上班过程中由监控员监督目标实现情况,下班后由监控员对每个当班人员的文明服务目标完成情况进行打分、点评;都安站则根据《服务标准》开展“每日一星”评比活动,每天评出文明服务最好的员工公布表扬。

  此外,该集团还开展了紧急情况开道比赛、普通话绕口令比赛、点钞比赛、现场礼仪比赛等。岗位竞赛活动给集团的广大员工们提供了一个充分展示自我、发挥才能的舞台,也在基层员工中形成了“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。通过这些评比活动,员工们深刻领会了微笑的真正含义就是“以人为本、真情所至”;理解了优质服务的真正内涵就是“爱岗敬业,奉献社会”。不管白天黑夜,大车小车,有无监督,每当车辆停稳,司机打开车窗后,司乘人员感受到的是句句温馨的关怀和祝福。

  ——采取强化管理,构筑和谐之美。

  从某种意义上说,推出品牌,仅仅造就了一个漂亮的外壳,而再造、维护和管理品牌,才是实实在在的工作内容。

  在创建微笑服务品牌中,广西交通投资集团十分注重品牌的强化管理,通过创新管理理念,实施微笑管理、“一线管理”,构筑起和谐融洽的管理环境和服务环境。

  一方面,在完善各种规章制度的同时,将真诚和谐的微笑管理理念贯穿于平时管应当中,突显人性化的情感管理。管理人员要用微笑面对每一位员工,让微笑为员工增添信心和力量,让员工更有决心做好工作;用微笑塑造和谐融洽的氛围,让员工消除压抑和紧张,更乐意地做好工作;用微笑来不断传递对员工的敬重、信任、关怀的信息,让员工在微笑中获得工作的认可,从而更积极地做好工作。

  另一方面,注重“一线管理”,要求“领导要在一线指挥,干部要在一线成长,成绩要在一线取得,问题要在一线解决,感情要在一线融通”;对机关工作人员深入基层一线的时限作了明确的规定,通过蹲点、现场引导等形式,加强与一线职工的沟通与交流,认真倾听职工的心声,及时掌握情况和解决问题,构建起机关干部与下属站所工作人员和谐的关系。

  为了使微笑服务品牌真正创出特色,形成长效机制,该集团先后出台了《服务责任追究制》、《征费人员考核细则》、《微笑服务奖励办法》等规章制度,坚持以制度管人、管事。

  在严格管理、量化考核的同时,集团还注重培养员工创品牌意识,通过在OA办公系统和内部刊物、板报上等展开讨论,围绕“微笑服务”举办服务竞赛和文艺演出,让职工自己说身边的人和事,进行自我教育,在潜移默化中把“微笑”当作自己的行为准则,使服务品牌战略由领导意志变成全体员工的自觉行为,创文明、争先进、树新风蔚然成风。

  为了更便于监督,该集团设置了顾客服务中心,开通热线和投诉电话、监督台、意见(举报)箱,发放意见征求表,请司乘人员参与监督。

  正是这样灿烂的微笑与人性化的服务,给司乘人员带来了温暖。一位过路司机如此回应收费员甜美灿烂的微笑:“你们的微笑让我自然而然地笑了出来。”一句朴实的话,道出了微笑构筑起来的人与人之间的和谐之美。

                                                          (本报道刊登于3月27日《广西日报》12版)


 


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