“听得见”的微笑

——广西交通投资集团柳州高速公路运营企业打造品牌服务侧记


发布时间:2010-04-20 03:36


  “喂,您好,这里是高速公路96333客服中心,请问您需要什么帮助?”

  这是广西高速公路客服员每天重复最多的话语,少则几十次,多则上百次。她们每天尽心、尽责接听好每一个司乘人员打来的电话,耐心细致地答疑解惑。

  这些年,广西高速公路的微笑服务品牌已闻名遐迩。这个品牌不仅有大家“看得见”的收费微笑服务,还有另一种看不见却“听得见”的电话服务。

  

  “一个电话,省时又省钱!”

  今年2月1日15时,客服员小韦接到电话,一名河南焦作的车主称,他从湖南来广西运输山药,不知是否可以免费。得到答复后不久,他又反复致电,报告自己所在的位置,称不知道到鹿寨县寨沙镇怎么走,然后又如何返回湖南前往河南。客服员不厌其烦地一一进行讲解。那位车主顺利抵达家乡后,特地来电表示感谢,说选择走客服员先容的高速公路路线,比他去广西时走湖南国道所需的时间短多了,路况也很好,客服员这样细心周到的服务很难得。

  不厌其烦,“听得见”的微笑“特能聊”。

  

  “一个电话,问题解决了!”

  今年1月25日傍晚,客服员小黎接到电话,一名自称为广州某报社记者的车主称,他从桂林上高速公路,目前已抵达钟山至梧州高速公路,要赶往广州,不知最近的路线该怎么走。当班客服员为不影响车主驾驶安全,挂掉电话后马上将行车路线信息编辑成短信,发送到车主的手机里,解决了车主的燃眉之急。

  为表示感谢,车主多次致电询问当班客服员姓甚名谁,并称自己在全国到处奔波,走了许多条高速公路,只有在广西高速公路上才享受到这样贴心的服务。

  关注细节,“听得见”的微笑出实招。

  

  “一个电话,心里踏实了!”

  去年10月4日,客服员接到一个求助电话,司机称他车上装的大米掉了两大袋在南宁至柳州高速路上,不知在何处,担心对路上行车造成安全隐患。获知信息后,客服人员马上协调柳州路政当班人员上路查找。几经周折,工作人员终于在K1272处发现落物并及时清理,避免了后车的行车事故。

  “一个电话,我的大米找到了,也避免了交通事故的发生,高速公路不但笑容灿烂,客服也是一流的。”那位司机非常感动地说。

  去年11月23日下午,客服员小梁接到乘坐大巴的陈女士求助电话,称她携带的紫色钱包落在柳南高速新兴服务区的洗手间里了,钱包内有重要证件和财务报表。客服人员马上协调新兴服务区当班管理刘主任,及时派人为陈女士找回钱包并暂帮保管,陈女士得知后深表感谢。

  呵护安全,“听得见”的微笑真周到。

  

  “一个电话,人找到了!”

  去年12月5日晚,柳州沙塘镇,男子李某一家正闷坐家里愁眉不展:7岁的女儿和5岁的侄女走失了一天,毫无音讯。突然电话响了,高速公路客服员在电话里说:“李先生,您的女儿和侄女因为搭错车,现正在太阳村高速收费站,大家正帮照看着,请您尽快过来……”原来,这两个女孩趁周末到柳州市书店买书后,又到柳州飞鹅批发市场玩耍,不知不觉忘了时间。看到天色已晚,小姐妹慌乱中搭错了公交车,到了太阳村下车时,发现迷路了。之后的两三个小时,小姐妹沿着柳太路走到高速公路太阳村站入口处,结果被细心的收费站当班人员“捡到”并报告客服中心。了解情况后,客服员迅速联系上了小孩的父母。面对孩子家长们的再三感谢,客服员表示:“这些是大家应当做的,不用谢。”

  关爱生命,“听得见”的微笑显奇效。

(来源:2010年4月15日广西日报         编辑:苏超光 杨战毅 韦兆喜)


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